thought leadership

Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil
(Customer Experience as Competitive Advantage)
by Bernd H. Schmitt, CEO, and Marc Mangold


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"Ein must-have für jeden Manager, der wirklich kundenorientiert denkt." Rudolf Gröger, Vorsitzender der Geschäftsführung O2 Germany

Es macht wirklich keinen Spaß, ein Kunde in Deutschland zu sein. Kaufhäuser sind zu Warenhausdeponien verkommen. Produkte sind nicht innovativ. Den Service kann man meist vergessen. Damit muss jetzt Schluss sein – so die provokante Forderung der Autoren. Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!

„Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil“ präsentiert das von Bernd H. Schmitt an der Columbia University entwickelte und in der Praxis erfolgreiche Kundenerlebnis-Modell. Es zeigt, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und wie Sie

  • innovative Angebot schaffen, die Kunden begeistern,
  • Ihre Marke aus Kundensicht neu positionieren,
  • alle Kontaktpunkte konsequent auf den Kunden ausrichten,
  • mit dem Fünf-Stufen-Plan und ausgewählten Werkzeugen das Marken-Erlebnis nachhaltig verbessern.

Fallbeispiele von Apple, Mini, O 2, red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW Golf GTI illustrieren, wie führende Unternehmen Kundenerlebnisse systematisch managen.

 „Das Buch zeigt eindrucksvoll, wie dieser mehrstufige Ansatz auch in B2B-Märkten – und hier vor allem bei Dienstleistungsunternehmen – in Zukunft enorm an Bedeutung gewinnen wird.“ Peter Christmann, Vorstand Sales und Marketing ProSiebenSat.1 Media AG und Vorsitzender der Geschäftsführung SevenOne Media GmbH

 „Für uns ein hochrelevantes Thema! Das Buch leistet einen wesentlichen Beitrag zur Klärung der Frage, wie mittels CEM eine Marke emotional aufgeladen werden kann.“ Ralf Otto Limbach, Leiter Konzern Marketing, Volkswagen AG

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